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在上海，有一家知名公立三甲醫(yī)院已經(jīng)把“給病人免費(fèi)快遞藥”這件好事默默地做了6年。從2016年開始，他們的免郵服務(wù)從上海地區(qū)擴(kuò)大到了江浙兩省。
網(wǎng)上購物，免費(fèi)包郵服務(wù)最讓人貼心。其實(shí)，在上海，有一家知名公立三甲醫(yī)院已經(jīng)把“給病人免費(fèi)快遞藥”這件好事默默地做了6年。從2016年開始，他們的免郵服務(wù)從上海地區(qū)擴(kuò)大到了江浙兩省。為啥要提供這樣的服務(wù)?記者探訪發(fā)現(xiàn)，原來免郵服務(wù)誕生的最初原由，竟是因?yàn)檫@家醫(yī)院每天處于“人山人海”的“看人頭”狀態(tài)，病人多到不堪重負(fù)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)絞盡腦汁才想出這么一招。
“雙十一”也能按時送藥
許楚生老先生就是上海市中醫(yī)醫(yī)院的一名享受了6年免郵服務(wù)的忠實(shí)“客戶”。
許老先生曾經(jīng)身患腫瘤疾病，手術(shù)后開始在這家醫(yī)院隨訪吃中藥。2011年的一天，他把藥方交到中藥房后，打算掏出報紙邊看邊慢慢地等。但這天，工作人員遞上一張宣傳單，“免費(fèi)快遞中藥到你家”。這是上海第一家啟動為病人免費(fèi)快遞藥品的醫(yī)院。從那時開始，老許每周四看完門診就直接回家，他的藥總是在第二天下午3點(diǎn)前準(zhǔn)時由快遞員送上門。
“最初免費(fèi)快遞僅限浦西內(nèi)環(huán)以內(nèi)，第二年擴(kuò)大到浦東內(nèi)環(huán)線，2013年延伸到全市中環(huán)以內(nèi)，到了2014年，很多病人反映市中心人口都往外遷移，問送藥范圍能不能再大一點(diǎn)，于是再次擴(kuò)容到外環(huán)以內(nèi)。”上海市中醫(yī)醫(yī)院中藥房負(fù)責(zé)人徐浩銘告訴記者，一直到去年，應(yīng)大量病人要求，免費(fèi)快遞的范圍最終覆蓋到全上海，包括崇明。
在市中醫(yī)醫(yī)院，只要你配了中藥材，不管藥費(fèi)是50元還是100元，都可以要求免費(fèi)快遞，童叟無欺。再譬如，網(wǎng)購快遞經(jīng)常受節(jié)假日或重大活動影響，“雙十一”期間的快遞常常會延遲送貨好幾天。而在中醫(yī)醫(yī)院，除了江浙地區(qū)包郵是通過快遞公司配送的以外，上海地區(qū)大多數(shù)物流服務(wù)是由本地“40-50”再就業(yè)工程承擔(dān)，“天天送，大年三十也照常送藥，一年只休息春節(jié)和國慶這幾天。”徐浩銘說即使是“雙十一”期間，病人的藥也沒有耽誤。
把等候病人“送”回家
“免費(fèi)送藥”這項服務(wù)，最初是醫(yī)院被逼無奈絞盡腦汁才想出的主意。
“病人實(shí)在太多，每天一走進(jìn)門診，就是看人頭。”徐浩銘說，從2011年起門診病人數(shù)每年保持兩位數(shù)增長，“到現(xiàn)在每天還是7000人次。”求診病人多了，就意味著配藥等候時間要延長。當(dāng)時，病人一張藥方從送進(jìn)中藥房到拿到藥包，至少要三四小時，不少病人早上7點(diǎn)到醫(yī)院掛號看病，等拿到藥離開醫(yī)院時，已是華燈初上。
由于等候時間太長，不斷有病人投訴。徐浩銘告訴記者，當(dāng)時每天至少要1500張藥方，而整個中藥房的配藥工只有10個人，從稱藥、配方到包裝，全靠工人手工完成，有的腫瘤病人一張方子有近40味藥，光這一張方子就要準(zhǔn)備20分鐘。無論醫(yī)院怎么想辦法，速度還是快不起來。
“那就把藥免費(fèi)快遞上門吧。”市中醫(yī)醫(yī)院黨委書記陸嘉惠說，為了改善病人的就醫(yī)體驗(yàn)，時任醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)最終決定，用這個辦法把等在門診的病人“送”回家，讓整個流程快起來。
改善服務(wù)“拼盡全力”
徐浩銘給記者算的是另一筆賬。平均一天快遞費(fèi)15000元左右，看起來成本好像增加了很多。不過，從2011年開始，整個中藥房就再也沒有招過新人，6年中又退休了十幾個人。實(shí)施快遞送藥模式后，藥房減少用工20人。綜合當(dāng)下用工成本，醫(yī)院的成本并沒有增加。
而來自病人的點(diǎn)贊、好評卻像潮水一樣。“老早底配一趟藥我還要推一部手推車過來，因?yàn)槲覀兡[瘤病人的藥特別多，重的根本拎不動。”家住虹口區(qū)的陳招娣阿姨說，現(xiàn)在手推車“退役”，她看完病就能回家休息;“我不喜歡在家等快遞，還是習(xí)慣了當(dāng)場拿到藥心定點(diǎn)，現(xiàn)在速度快多了，一般45分鐘就可以配好藥。”另一位老病人如是表示。
考慮到目前快遞送藥還是采用比較傳統(tǒng)的人工操作，病人在家沒有渠道可以追蹤送藥進(jìn)度，有些老人心比較急，查不到進(jìn)度會著急，最近院方正在考慮引進(jìn)更先進(jìn)的物流監(jiān)控系統(tǒng)，把服務(wù)做得更精細(xì)化。“計劃做一款手機(jī)APP，能夠讓病人坐在家里就隨時看到自己的藥包位置，什么時候裝車，送到哪里了，抵達(dá)時間是幾點(diǎn)。”徐浩銘說，他們還打算在APP中引入售后服務(wù)評價，讓病人來幫助醫(yī)院提高快遞服務(wù)的效率和品質(zhì)。
